Minha esposa comprou uma “mesa encantada” numa grande loja de nossa cidade. Por que “encantada” ? Porque até ficar na condição da imagem ao lado, esperamos mais de 30 dias por parafusos fixadores que magicamente não vieram junto e dentro da frágil embalagem de papelão, entregue no 4° dia após a compra. Caros amigos, na verdade estou usando metáforas com as palavras “magia e encantamento” para tentar explicar  quão ruim funcionou esta venda em termos da comunicação com o SAC da Loja e o SAC da Fábrica –  e, dizia-se Certificada  ISO.9001, em  seus processos (??).

SAC – SERVIÇOS DE ATENDIMENTOS A CLIENTES:

Não há encantamento nenhum, nenhuma magia, é a pura falta da Qualidade em Serviços que impera no pós-venda.  Aliás algo que só tenho visto piorar em nosso Brasil dos MUITOS e-Commerce / internet – Portais enganosos + Correios péssimo !

Voltando ” A Mesa Encantada”, é inacreditável que após a compra no início de NOV. de uma mesa simples, de uma marca renomada, tenhamos passado tantos transtornos (… dezenas de ligações,  vários e-mails, um razoável stress e um grande tempo de espera) p/ conseguir após mais de 30 dias da compra – agora em meados de DEZ., usufruir da tal mesa. Tudo isto por conta da combinação de má comunicação, com SAC´s  ineficientes e um pequeno conjunto de parafusos – q custam alguns poucos reais – mas que sempre faltam. Em 2010 e 2012, já tivemos 2 outros problemas similares, com outra loja e fábrica, assim sendo, tornei-me um especialista “nestes casos”. PERDERAM o cliente !!!

Quando ocorre este problema surge a seguir o tão famoso “jogo de empurra-empurra”: os montadores dizem que a fábrica não os abastece com peças sobressalentes, as fábricas sempre dizem que enviaram sobressalentes para as lojas (estoques) e as lojas, na real, nunca tem ou tem e não repassam aos montadores. Recomendo a leitura do Post: “6 Fatores de Sucesso na Era dos Clientes”.

A “MESA ENCANTADA” E O PREÇO PSICOLÓGICO:

Este negócio de “mesa encantada” não é um bom negócio, pois geram perdas para fabricantes, lojistas e clientes. Poucos, na Era do Cliente, estão entendendo  os impactos do chamado preço psicológico e do  custo psicológico – por conta de abalos na credibilidade da marca, no marketing e na perda de clientes. Vale lembrar que o preço é uma das quatro variáveis do composto de Marketing e nele está inserido a idéia de preço psicológico – leiam mais sobre,  no artigo de Araújo, Cesar A. A. – link:  [TOP ANEXO].