Quando os consumidores e clientes, aqui no Brasil, de maus produtos e serviços da Telefonia Celular, TV à Cabo e em Lojas (comércio);  perceberem sua força, estas empresas começarão a ter mais  respeito. “O cliente é quem manda” é o livro de Peter Blackshaw que nos alerta para isto com a frase: “Estamos num mundo em que os consumidores satisfeitos divulgam suas experiências para 3 pessoas e os insatisfeitos para 3 mil”.

 ERA DO CLIENTE – 7  Pecados Mortais:

1) Apatia: esta é uma questão que incomoda demais todos os clientes, tanto a apatia como o seu subproduto – a desmotivação, é um pecado mortal para a Qualidade do Serviço. O funcionário tanto nos serviços “ao vivo” – no balcão e lojas, onde é mais perceptível; quanto via telefone através de Call Centers apresenta aquela postura de zumbi (morto-vivo).  A apatia é terrível para o cliente, pois evidencia a cultura e o clima da empresa, além do despreparo e  desmotivação do atendente o que imediatamente se transforma em desconfiança e passa aos clientes aquela sensação terrível de “não vão resolver o meu problema”; 2) Demora: vivemos num mundo dinâmico onde para vender as empresas são rápidas em oferecer vantagens e facilidades de pagamento, mas ao primeiro sinal de problema com o bem ou serviço adquirido, elas criam uma verdadeira via sacra de informações, explicações esdrúxulas e pedidos descabidos. Os 2 vídeos acima – em especial o do Call Center, mostram muito bem e com bastante humor esta realidade desagradável aos clientes brasileiros; 3) Tratamento: o atendente ter uma atitude agressiva, um tom de voz ou uma postura corporal que demonstre falta de educação, afetividade e empatia com o cliente, são questões mortais à Qualidade de Serviços na era dos clientes; 4) Insensibilidade: a insensibilidade anda em tal grau, que muitas empresas usam em seu Call Center até atendentes digitais para atender clientes que muitas vezes chegam até a imaginar que estão sendo atendidos por uma pessoa humana; 5) Desinformação: esta é uma das questões que consideramos mais graves na era dos clientes. Denota a falta de treinamento e de preparo das empresas para darem suporte aos clientes, especialmente quando trata-se de serviços de telefonia celular, smartphones e internet; 6) Desrespeito: esta é uma questão também bastante grave, que os itens já citados anteriormente – junto com a ignorância, só agravam e aprofundam; 7) Ignorância: da parte das empresas a ignorância está em não saber que na era do cliente,  consumidores satisfeitos divulgam suas experiências para 3 pessoas e os insatisfeitos para mais de 3.000. Da parte dos atendentes a ignorância está na falta de vocação e em não realizar com a atenção, a motivação e o respeito necessário uma atividade tão importante quanto “atender e se comunicar bem com pessoas”, uma tarefa de alta relevância e valor agregado no século XXI.

6 FATORES DE SUCESSO NA ERA DO CLIENTE:

Uma única pessoa irritada é capaz de disseminar sua opinião para milhões de outras, afetando empresas bem-sucedidas ou minando a reputação de uma marca. E como consumidores confiam em outros consumidores muito mais que em empresas e marcas, o sucesso de uma organização depende de sua credibilidade e agilidade em conquistar a confiança de pessoas que expressam abertamente seu ponto de vista.  De acordo com Pete Blackshaw, as empresas têm de reagir criando 100% de credibilidade. E assim este  autor indica os seguintes fatores de sucesso: 1) Confiança: quando a empresa negocia de maneira honesta, ética e direta com o cliente, este sente que pode confiar nela ou em seu produto; 2) Autenticidade: a companhia constrói uma imagem consistente de honestidade; 3) Transparência: organizações transparentes não escondem suas práticas e políticas e tornam públicos os dados relevantes; 4) Atenção ao consumidor: empresas que ouvem o cliente são vistas como amigáveis, convidam ao diálogo e incentivam críticas e sugestões; 5) Receptividade: uma companhia é considerada receptiva dependendo de como reage, administra e lida com o feedback dos consumidores; 6) Confirmação: consenso de “verdades” positivas ou negativas sobre uma empresa.

3  CARACTERÍSTICAS  MAIS  IMPORTANTES:

1)  As empresas não detêm mais o poder absoluto sobre as decisões e o comportamento dos clientes. 2)  Quanto mais as companhias se recusam a aceitar a influência da comunicação entre consumidores e a perpetuar os velhos modos de fazer negócio, mais elas irão afastar e perder muitos clientes. 3) Para ter sucesso num mundo em que os consumidores agora controlam o diálogo, onde os clientes satisfeitos divulgam suas experiências positivas para três pessoas e os insatisfeitos, para 3 mil, as empresas devem ter credibilidade em todas as áreas.

MARKETING DE RELACIONAMENTO NA NOVA ERA:

Com um novo conjunto de tecnologias e formas de mídia on-line – dos blogs aos wikis, do YouTube ao Twitter -, os clientes deixaram de ser observadores passivos e ganharam um papel de destaque. Estamos no mundo do Marketing 3.0, apregoado pelo guru Phillip Kotler Agora, na web, as pessoas  têm um poder muito maior de divulgar sua opinião de maneira visível, ampla e eficiente.

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